El miércoles 4 de diciembre tuvimos como invitada en Pasión País Radio a Tachy Molina, Directora corporativa de los hoteles Eurobuilding para conversar sobre aquellos desafíos que se deben hacer para conquistar a un cliente y que este tenga fidelidad con nuestra empresa y así tener cierta estabilidad a nuestro futuro.
Para comenzar Tachy Molina señaló qué es lo que más le preocupa como una persona dedicada al tema del servicio y de la hospitalidad, mencionando que considera que siempre le ha preocupado el tema de la educación. “Siento que el servicio tiene que ver con la educación que viene desde tu casa, que viene en el colegio, que la ves cuando vas al bachillerato, a la universidad. Y yo siento que es un área que debería estar incluida en el pensum”, puntualizó.
Además Tachy Molina destacó la importancia que desde la primaria hasta la universidad debería haber un pensum que se llamara servicio porque el servicio es una cosa natural: “Que debe fluir, que todos debemos practicar desde casa. Yo digo que uno desde casa tiene que levantarse todas las mañanas y decir buenos días para toda la casa primero, saludar a toda la casa, preguntar cómo amanecimos”.
Tachy Molina también conversó con nosotros sobre su libro, el cual recoge un gran anecdotario de las cosas que ha vivido pero que a su vez ese anecdotario se convierte en un ejemplo para la reflexión. Ese libro tiene un año de haberse publicado, y en febrero de 2025 cumplirá los dos años. Nuestra invitada señaló que si tuviera que agregar algo nuevo al libro sería la experiencia que tuvo de cada vivencia y formas de cómo resolver el problema.
Nuestra invitada con cierta frecuencia ofrece algunos talleres y charlas, para acercarse a la gente y conversar sobre este tema tan importante que es el servicio. ¿Cómo pudiéramos recoger realmente los elementos claves? En estos encuentros, utiliza los ejemplos de su libro, y comparte las maneras en las que pudo comprender a las otras personas, el por qué tuvo empatía hacia alguien, lo que vivió en un momento determinado y cómo logró superarlo.
“Creo que una de las cosas básicas del servicio es a través del modelaje, porque tú podrás estudiar mucho, pero si en tu casa no hay el modelaje, o en la calle no lo hay, porque eso tiene también que ver con la ética, las buenas costumbres, la cordialidad, y esos buenos modales que te enseñan en la casa como cuando tu mamá te decía, ‘respete al señor que es mayor que usted. Y después de una vez, bueno, sí, señor, buenos días’”, explicó Tachy Molina.
Además, Tachy Molina destacó la importancia de cerrar las brechas y no sobrepasar los límites cuando nos comunicamos con otras personas para así tratarlos con el debido respeto y trato. El acto de servicio también implica comprender las normas de cordialidad que deben aplicarse diariamente.
Tachy Molina destacó que su equipo de trabajo tiene un porcentaje de 13% según índices de gestión que implica margen de error que evalúan en base a la experiencia y quejas que reciben. “Siempre he sido fiel, creyente, de que cuando un cliente se queja es porque te quiere, porque el cliente que no te quiere simplemente se va y dice, no me gustó, y no regresa. Para nosotros es importante cuando un cliente llega y dice, tengo una queja y yo soy la primera que salgo, ¿dónde? Yo voy, yo quiero ir, yo quiero escuchar, ¿qué fue lo que pasó? Porque sé que ese cliente me quiere y me está dando la oportunidad de que yo pueda mejorar”, explicó.
Además de estos temas, Tachy Molina compartió cuáles son las tareas diferenciales, digamos que como gerente se plantea en relación a lo que observa en otros ámbitos de su misma competencia, mencionando que tiene como hábito ir al lobby, ir al desayuno y hablar con los clientes, es algo que hace durante todo el día. “¿Quién mejor te puede decir lo que quiere, lo que necesita el cliente? Entonces nos enfocamos mucho en que el cliente nos diga qué. Yo creo que eso es un diferenciador que nosotros tenemos”, explicó.
También Tachy Molina mencionó que en su equipo de trabajo tienen a diferentes Embajadoras de experiencias que están también caminando todo el día al hotel simplemente preguntándole al cliente cómo está, cómo se siente y cómo podemos mejorar. “Yo creo que eso es un diferenciador que tiene la organización que no lo tiene ningún otro hotel”, puntualizó.
Tachy Molina mencionó qué ha sido lo más difícil de solucionar en sus momentos de supervisión para poder corregir a tiempo y qué ha sido lo más satisfactorio cuando evalúas este proceso con el que se relacionan: “Yo creo que lo más difícil siempre ha sido la retención del talento, sobre todo en los últimos años, porque nosotros tenemos un centro de entrenamiento y una universidad y entrenamos a las personas. Hemos hecho programas inclusive con organizaciones como la Universidad Metropolitana o IESA, que hemos hecho programas de formación gerencial. Y nosotros hicimos cinco cohortes… Sin embargo ha sido muy difícil poder retener ese talento”.
Como mensaje final Tachy Molina compartió unas motivadoras palabras a nuestros oyentes: “Tenemos que creer en nosotros para creer en nuestro país. Cambiar el país empieza con un cambio por nosotros mismos. Empezamos a cambiar en nosotros en cada acción que hacemos cuando salimos, en la casa, en cada persona que se nos presente al lado, porque en el momento en que nosotros demos ese paso vamos a dar un paso mejor en este país”.
