En el mundo del turismo, no hay un factor más decisivo para el éxito o el fracaso que el servicio y la hospitalidad. Un país puede tener paisajes impresionantes y una rica cultura, pero si carece de una mentalidad de servicio, su potencial turístico se ve severamente limitado.
A través de esta entrevista en Pasión País Radio con Álvaro Montenegro, creador de Los viajes de Montenegro, docente y columnista, exploramos cómo la calidad del servicio se convierte en el pilar fundamental del turismo y la forma en que una nueva cultura de hospitalidad está transformando la experiencia en Venezuela.
—¿Cómo asociamos servicio y hospitalidad con turismo?
—El servicio es la piedra angular del turismo. Un mal servicio significa que el país no es turístico. Y nosotros en Venezuela, mi generación, estas generaciones nuevas no, pero mi generación, en la cual éramos los nuevos ricos de América Latina, en los cuales al nuevo rico no le gusta servir, sino que lo sirvan. Sin buen servicio no hay turismo, por eso es por lo que Venezuela antes, no había turismo, el turismo era extractor, todos nos íbamos afuera, pero nadie venía para Venezuela, ¿se acuerdan? Ahora cambió, gracias a Dios para mejor.
—¿Cuáles son esas características para dar un buen servicio?
—La primera es una buena actitud, no confundir servicio con servilismo, nosotros otra vez confundimos servilismo. Tachy Molina es la primera promotora de que servir es un valor espectacular, que divino servir a los demás, pero creo que no hay que confundir con servilismo, creo que eso es básico, entender el servicio como poner una sonrisa.
—¿Crees que nuestra experiencia nos hizo daño, y que eso en la actualidad puede revertirse de alguna manera?
—Definitivamente sí, yo creo por eso, de lo malo sacamos algo bueno, la crisis, lo que nos pasó, eso se puede revertir muchísimo, porque hay una particularidad, yo sé que toda emigración es producto de una necesidad, nadie se va de su país porque quiere. Entonces esa necesidad de emigración por la crisis ha hecho que el venezolano se supere muchísimo, y el emigrante trabaja mucho más a donde va, que donde está, es normal, eso se puede revertir perfectamente, porque hemos evolucionado, y dígame si de verdad llegan venezolanos de vuelta, ya llegan con otra mentalidad, una mentalidad de cultura de servicio.
— El servicio es la clave que te identifica a ti en todo lo que tú haces, independiente además del modelo de negocio, porque todo lo que uno hace está impregnado de alguna manera del servicio. ¿Cómo lograr fidelidad en un sitio?
— Laindustria de servicio, las actividades económicas de servicio, un restaurante, lo que estás diciendo, un hotel, una posada, uno va donde lo atiendan bien, y si no, no regresa. Y el negocio es pésimo si la persona va y después habla mal de ti. Muy bonito el sitio, pero no me atendieron bien. Marketing es satisfacer las necesidades insatisfechas del ser humano por medio del intercambio comercial.
—¿Cómo crees que debe abordarse ese tema en relación con el equipo de trabajo?
—Con mucho cariño y educación. El dueño del negocio debe ver a las personas que trabajan con él como sus hijos. Como enseñarle a un hijo, mi amor, no comas con la boca abierta porque chasqueas y eso se ve feo cuando seas grande. Es lo mismo. Y es decírselo todos.
Les invitamos a explorar más sobre este tema en nuestro próximo punto de encuentro: Servicio y Hospitalidad. Los secretos del buen servicio. Con Tachy Molina. Invitados: Álvaro Montenegro de Los viajes de Montenegro; Humberto Rodríguez, Director de Turismo Senior Pro Colombia; Elías Rajbe de Rotary Chacao. La cita es el martes 2 de septiembre a las 6:00 pm en Cinética Cultural, Calle B, PB. Torre Cinética, Los Ruices. Adquiere tu entrada en: www.liveri.com.ve por solo 10$ (Incluye estacionamiento)
